餐饮业服务纠纷处理案例汇编

  来源：红餐网 作者：李晓

内容提要：这个国庆节，厦门一餐厅经理吞创可贴事件，又在餐饮界掀起波澜。这位餐厅经理的做法真的不可取——太傻了曾经，一句“顾客就是上帝”不知误导了多少餐饮人我们从不否认“上帝”很重要，但是对顾客我们不能一味忍让和

这个国庆节，厦门一餐厅经理吞创可贴事件，又在餐饮界掀起波澜。这位餐厅经理的做法真的不可取——太傻了! 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

曾经，一句“顾客就是上帝”不知误导了多少餐饮人!我们从不否认“上帝”很重要，但是对顾客我们不能一味忍让和盲从。如何少犯傻?本期红餐网，来个大汇总!快收藏吧! 餐饮食品＠配方制作在线培训网

餐厅经理吞创可贴，太傻! 餐饮食品＠配方制作在线培训网

餐饮服务过程中遇到顾客投诉是常有的事情，有投诉不怕，重要的是如何处理投诉。 创业致富好帮手！创业新的起点

对于事件中出现的“客人打包一份外卖后，随即又返回店内，称在外卖里发现了一张创可贴”，这种情况，我们到底应该怎么办? 餐饮食品＠配方制作在线培训网

干净么创始人刘鹏认为，先要弄清楚创可贴是从哪里来的：一，切配，二，炒锅，三，包装者，四，顾客碰瓷。无非这四个可能，可是到底是哪个? 餐饮食品＠配方制作在线培训网

吴餐谋则认为：这个问题经理的处理方式多此一举!对于这类问题，店家赔礼道歉，并作适当补偿即可，顾客不依不挠只需报警处理。因为责任方很难鉴定，所以就算第三方介入处理也不会有太多赔偿，经理吃创口贴反而做实自家店的问题。我觉得处理得不妥!关于顾客吃了后要赔偿20W或5W我觉得不用理会，报警无效后只能自己私下处理!  足不出户＃网上学习小吃项目！

而资深餐饮人赖林萍女士在留言中说了自己的观点： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

“无语!为什么要吞!如果是餐厅的责任，就赔礼道歉，这道菜肴退掉，赠送其它菜肴或者酒水饮料，给予折扣优惠。如果客人还不肯付钱，就报警处理;在规定的8小时内发生食物安全等问题，所有后果由餐厅负责。万一这个创可贴是客户故意所为，更要学会保护企业和自己。碰瓷这事情，又不是没有发生过。” 餐饮食品＠配方制作在线培训网

“当出现此类问题，目前很多企业都因为负面影响以及不愿意承担责任，而做了一些不该做的事情。而且，现在很多餐饮人在处理客户投诉的方式方法是欠缺的。”赖林萍女士坦言了自己曾经的经历： 餐饮食品＠配方制作在线培训网

我在多年前碰到过此类事情，在菜盘内看到，客户投诉，不肯结账，后来，经理赔礼道歉，还给了折扣，送了其它菜，还有一瓶酒，可是，客人还不依不饶不肯结账，经理没办法，请示我，我就通知报警的。不结账，不准走。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

后来，警察来了，经理与客户一起去了派出所。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

处理结果是： 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

企业赔礼道歉，有创口贴的菜肴退掉，送了菜和酒，打了折扣，都表明了餐厅的态度。 创业致富好帮手！创业新的起点

客户不结账，是不可以的，要按照餐厅给的折扣结账。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

客户在有效的8小时内，出现了食物中毒或者不适的时候，经相关部门确认后，所有医疗费用及损失，是由企业来承担的。 足不出户＃网上学习小吃项目！

在餐饮服务中虽然并不希望出现顾客投诉的情况，但是当问题真的出现的时候我们不是躲避，而是应该积极去解决问题。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

以上都是有经验的餐饮人的心得，下次万一真的出现了这样的问题，首先态度一定要诚恳，其次一定要及时处理。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

别傻了!学学牛逼的餐厅经理怎么处理顾客刁难

餐饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢?是硬碰硬，还是巧妙化解?服务员，菜里有虫子!服务员，虾怎么是凉的，不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，服务员该如何应对?下面4个场景案例，或许能给你带来启发! 餐饮食品＠配方制作在线培训网

案例1

顾客：“服务员，菜里面怎么会有小虫子?” 中华名吃学院网站￥创业好帮手

▍错误应对

1、服务生：“嗯?”回了一下头，又转过脸点菜去了。顾客：“生炒菜心里有头发。” 创业致富好帮手！创业新的起点

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

▍问题诊断

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。 足不出户＃网上学习小吃项目！

饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢? 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

▍服务策略

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

▍正确应对

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

服务员三：上菜有道歉言语：“让你久等了”，一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。 创业致富好帮手！创业新的起点

案例2

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉?” 中华名吃学院网站￥创业好帮手

▍错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的; 创业致富好帮手！创业新的起点

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾; 中华名吃学院网站￥创业好帮手

3、凉吗，要么给您加热一下。 创业致富好帮手！创业新的起点

▍问题诊断

"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。 足不出户＃网上学习小吃项目！

"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

▍服务策略

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。 创业致富好帮手！创业新的起点

就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。 创业致富好帮手！创业新的起点

▍正确应对

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗? 中华名吃学院网站￥创业好帮手

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗? 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

案例3

顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢?” 足不出户＃网上学习小吃项目！

▍错误应对：

1、是啊，我们也没有办法; 餐饮食品＠配方制作在线培训网

2、我一定把你们的建议反映给我们老板; 餐饮食品＠配方制作在线培训网

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。 中华名吃学院网站￥创业好帮手

▍问题诊断

"是啊，我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。 足不出户＃网上学习小吃项目！

"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。 足不出户＃网上学习小吃项目！

"没有啊，我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习！

▍服务策略

顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象。 餐饮食品＠配方制作在线培训网

一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录。   足不出户＃网上学习小吃项目！

▍正确应对

服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。 创业致富好帮手！创业新的起点

服务员二：张先生，(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您! 餐饮食品＠配方制作在线培训网

服务员三：张先生，(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您! 餐饮食品＠配方制作在线培训网