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315前夕你还来得及照搬这份餐厅备战指南

  来源:餐饮老板内参 作者:王菁

第2页:315前夕你还来得及照搬这份餐厅备战指南[2]

内容提要:在呷哺呷哺任职店长多年的小李是区域门店当中有名的“救火队员”。他最擅长的是和顾客“拉家常”,“当顾客在店里挑出毛病找到店长时,你们之间一定会发生一番对话,除了倾听他们提出的问题和诉求,完全可以把它当成

在呷哺呷哺任职店长多年的小李是区域门店当中有名的“救火队员”。他最擅长的是和顾客“拉家常”,“当顾客在店里挑出毛病找到店长时,你们之间一定会发生一番对话,除了倾听他们提出的问题和诉求,完全可以把它当成一番朋友之间的闲聊。比如,您是不是经常来我们店用餐呀?感谢您喜爱我们的餐厅,能不能给我说说,对我们的哪些菜品比较喜欢呢?” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!

除了这些“趁机”的市场调研,还可以聊得更宽泛些,“有些顾客打开了话匣子,自己在哪儿上班、哪儿住,最近遇上了什么好事倒霉事,什么都可能跟你说。” 餐饮食品@配方制作在线培训网

一番家常聊完,顾客基本上气也消了。小李趁机再表达一下诚意,提出一个适当的补偿方案,顾客也能满意地离开。 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!

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疑似碰瓷,软中带硬   餐饮食品@配方制作在线培训网

如果在餐厅的“人、机、物”都已经提前完成排查,餐厅装有监控的情况下,面对不依不饶的顾客,甚至疑似“碰瓷”的职业投诉者,要先礼后兵,而不是无底线的妥协。 中华名吃学院网站¥创业好帮手

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前年3·15期间,小李被附近门店店长请来“救火”:一位顾客说在香菜里吃出一根头发,立刻要求按照《消法》十倍赔偿。“当时顾客消费60多元,要求我们赔一千元给他。店长求情的情况下,该顾客还是不依不饶。” 中华名吃学院网站¥创业好帮手

小李拨通了对方的电话,耐心地听完对方提出的要求,诚恳地沟通,对方还是坚持要求大额赔偿,小李语气一变,表示门店的原料供应都是有据可查的,欢迎相关部门监督,同时,门店也装有监控,有必要时可以报警请警察协助查明原因。“对方听完后口气立刻变软了,我趁机挂掉了电话。” 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!

没过一会儿,对方主动打来电话,希望再“商量商量”,小李一听有戏,又劝慰了几句,最终对方接受免单了事。 创业致富好帮手!创业新的起点

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群龙无首,惶恐遮掩   中华名吃学院网站¥创业好帮手

餐厅用工量大,服务人员素质参差不齐,在3·15这个非常时期,通过培训让全体员工都具有冷静处理客诉,得体回应媒体的能力,根本不现实,“这个时候最关键的,不是让所有员工知道遇到问题该干什么,而是要让他们知道,一定不能干什么 。” 创业致富好帮手!创业新的起点

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每到3·15前夕,W店长都会把“四不准”向餐厅员工反复强调: 中华名吃学院网站¥创业好帮手

> 不准拒绝  ——不能简单粗暴地拒绝客人投诉或者媒体采访要求; 中华名吃学院网站¥创业好帮手

> 不准遮挡  ——媒体采访往往会进行拍照摄像,此时不可故意阻挠遮挡; 餐饮食品@配方制作在线培训网

>  不准辱骂  ——由于不知所措,餐厅员工急于让记者离开,切不可开口讽刺辱骂; 烹饪技术厨师与厨艺资料学习!

>  不准发生肢体接触  ——一旦发生,有理也难说清了。 中华名吃学院网站¥创业好帮手

之所以反复强调“四不准”,是因为“如果不这样做的话,无益于问题的解决,问题严重时甚至会火上浇油。一线员工只需要坚持这些原则,其它的自有专人处理。” 餐饮食品@配方制作在线培训网

与此同时,3·15期间,所有餐厅门店,都应该有一名富有经验的管理者“站岗”,有善于应对客诉和媒体的“专业人士”来妥善处理,和坚持“四不准”的员工互相配合,才能最大程度化解危机。 中华名吃学院网站¥创业好帮手

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趁对手被曝光,落井下石   中华名吃学院网站¥创业好帮手

3·15的炮弹落了下来,万幸没砸中你,却砸中了你的竞争对手,这是一件大喜事吗? 中华名吃学院网站¥创业好帮手

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一定会有餐饮老板表示喜闻乐见,竞争对手被曝光,自己出头的机会就多了。“这想法也没毛病,但是切记不要得意忘形,甚至落井下石,这样反而会给自己的品牌扣分。”曾在麦当劳担任过公关部门负责人的A先生表示。 足不出户#网上学习小吃项目!

“当顾客看到你对涉事企业冷嘲热讽,或者针对被曝光的品类来宣传自己的产品多么安全,这种感受并不好。你很可能会被贴上瞎蹭热度、鸡贼的标签。”A先生认为,3·15的曝光,影响的是餐饮行业或者餐饮品类的整体形象,在对手出现品牌信任危机的情况下,首先要考虑的是防止引火烧身,而不是趁机营销自己。    创业致富好帮手!创业新的起点

结语

以上“灭火”部分,希望你用不着。 餐饮食品@配方制作在线培训网

即使用不着,借3·15之 机进行一次全面自检,也是极好的。   烹饪技术厨师与厨艺资料学习!

毕竟, 对于餐饮这样的行业而言,需要365天严阵以待。 中华名吃学院网站¥创业好帮手

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本文来自餐饮老板内参 作者:王菁
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